Взаимодействие с потребителями услуг

Целью ПАО «Россети Кубань» в области взаимодействия с потребителями является построение клиентоцентричной модели деятельности и организации услуг и сервисов, основанной на обеспечении эффективного и комфортного взаимодействия с потребителями за счет анализа клиентского опыта и удовлетворения актуальных потребностей как населения, так и бизнеса.Общество уделяет особое внимание регулярному информированию потребителей об оказываемых Компанией услугах, обеспечению комфортных условий очного обслуживания, повышению доступности услуг посредством интерактивных сервисов обслуживания.ПАО «Россети Кубань» осуществляет обслуживание клиентов посредством портала электросетевых услуг Группы компаний ПАО «Россети» www.портал‑тп.рф, а также на площадках офисов обслуживания потребителей.В 2023 г. в ПАО «Россети Кубань» через интерактивные клиентские сервисы поступило почти 112,3 тыс. обращений, из них около 50% составили заявки на технологическое присоединение.По результатам 49 проверок, проведенных на основании сообщений потребителей услуг о фактах хищения электроэнергии, поступивших в центр обработки телефонных вызовов, выявлено неучтенной электроэнергии на сумму 539 тыс. руб.В отчетном году ПАО «Россети Кубань» активно взаимодействовало с представителями органов исполнительной власти Краснодарского края и Республики Адыгеи, общественности, бизнеса, с потенциальными потребителями услуг Компании по вопросам развития электросетевого комплекса, повышения доступности энергетической инфраструктуры.

АЛЕКСАНДР ВЛАДИСЛАВОВИЧ ЧЕПУСОВ Заместитель Генерального директора по развитию и технологическому присоединению

Для обеспечения высокого уровня качества оказываемых Обществом услуг успешно функционируют 13 центров обслуживания потребителей и 41 пункт по работе с потребителями в районах электрических сетей.

В целях заочного обслуживания потребителей услуг в ПАО «Россети Кубань» ведется круглосуточная работа центра обработки телефонных вызовов с единым федеральным номером 8 (800) 220-02-20. Операторы центра обработки телефонных вызовов оперативно информируют население Краснодарского края и Республики Адыгеи по вопросам электроснабжения и времени проведения аварийно-восстановительных работ и плановых ремонтов. Кроме того, операторы центра обработки телефонных вызовов принимают сообщения потребителей о фактах хищения электроэнергии и предоставляют консультации по технологическому присоединению и другим услугам Компании.

За 2023 г. в центр обработки телефонных вызовов ПАО «Россети Кубань» обратилось 1 432 120 потребителей, что на 29% больше, чем в 2022 г.

В отчетном году в ПАО «Россети Кубань» поступило 7 тыс. жалоб от потребителей услуг, что на 1,5% больше, чем в 2022 г.

Жалобы потребителей услуг рассмотрены, выполнены мероприятия, направленные на устранение их причин, запланированные на отчетный период.

В 2023 г. ПАО «Россети Кубань» взаимодействовало с потребителями как на площадках офисов обслуживания потребителей, так и посредством Портала ТП.

С помощью Портала ТП потребители имеют возможность подавать в электронном виде обращения и заявки:

• на технологическое присоединение к электрическим сетям;
• установку/замену приборов учета;
• перераспределение мощности;
• восстановление документов по технологическому присоединению;
• дополнительные услуги и др.

Кроме того, на Портале ТП потребители могут рассчитать стоимость технологического присоединения, ознакомиться с графиками плановых отключений, пройти опрос для оценки качества и доступности технологического присоединения к электрическим сетям.

В 2023 г. в Общество поступило 112 339 обращений посредством электронных сервисов, из них 51 546 — заявки на технологическое присоединение.

Всего в 2023 г. в ПАО «Россети Кубань» поступило 43 293 комплектные заявки на технологическое присоединение, по результатам рассмотрения которых заключено 31 212 договоров об осуществлении технологического присоединения.

Основные результаты работы Общества в направлении взаимодействия с клиентами за 2023 год

В отчетном периоде Компания провела 49 проверок на основании сообщений потребителей услуг о фактах хищения электроэнергии, поступивших в центр обработки телефонных вызовов. По результатам проверок выявлена неучтенная электроэнергия на сумму 539 тыс. руб.

Проведено 25 семинаров‑совещаний в дистанционном формате с участием потенциальных и действующих заявителей, представителей бизнеса и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по вопросам повышения доступности энергетической инфраструктуры, в том числе о возможности подачи заявок на технологическое присоединение в электронном виде. В семинарах‑совещаниях приняли участие 187 человек.

В январе 2023 г. ПАО «Россети Кубань» участвовало в расширенном совещании, проведенном вице‑губернатором Краснодарского края А. Г. Прошуниным, по вопросам технологического присоединения льготных и социально незащищенных категорий граждан. По результатам совещания, в целях технологического присоединения жилья для многодетных семей, рядом муниципальных образований Краснодарского края направлены в адрес ПАО «Россети Кубань» заявки на технологическое присоединение земельных массивов, выделяемых многодетным семьям под индивидуальную жилую застройку.

В отчетном году Совет директоров Компании утвердил новые стандарты качества обслуживания потребителей услуг, целью которых является построение клиентоцентричной модели деятельности.

План работы по взаимодействию с клиентами на 2024 год

Для развития клиентоориентированного подхода и повышения качества предоставляемых услуг ПАО «Россети Кубань» в 2024 г. запланировано:

• повышение эффективности клиентского обслуживания за счет оптимизации процессов приема и обработки обращений потребителей услуг;
• модернизация корпоративных автоматизированных систем по обработке обращений потребителей в целях повышения точности и скорости обработки обращений.

В рамках внедрения новых стандартов качества обслуживания потребителей услуг в Обществе реализуется клиентоцентричный подход к деятельности по взаимодействию с клиентами, который включает:

• выявление и изучение потребностей клиентов;
• проектирование новых и модернизацию существующих сервисов и услуг;
• совершенствование процесса удовлетворения потребностей клиентов путем предоставления услуг и сервисов;
• организацию обслуживания клиентов услуг;
• организацию процесса раскрытия информации;
• этикет обслуживания клиентов услуг;
• совершенствование инфраструктуры взаимодействия и инструментов обратной связи с потребителями услуг;
• проведение исследований для оценки качества клиентского сервиса и анализа полученных результатов.